林佳靜教授表示，機構的職責在於妥善照顧住民，但家屬往往是照顧計畫的決策者，如其中夾雜複雜的家庭關係與心理因素，為住民所做的決定往往讓工作人員陷入同理心與專業抉擇的兩難，常需不斷與家屬溝通協調，耗費更多的時間及精力去應付家屬需求，造成工作人員的耗竭及心理負擔。
他說，與家屬溝通的重點在於還原住民的需求，家屬雖有表達意見的權利，但機構滿足的是住民的需求，而非家屬的慾望，溝通不是為了利益交換。工作人員切勿承諾做不到的事情，且不論正式或非正式溝通，都建議留下紀錄，避免日後對簿公堂卻出現羅生門的情形。
林佳靜教授亦別傳授與住民及家屬溝通前可以掌握5個要點：「有備而來」、「有所規劃」、「有憑有據」、「有所企圖」、「有模有樣」，如果運用得當，相信大多數溝通問題應能迎刃而解。
彰化榮家主任史浩誠表示，本家重視職員工權益，期透過專家學者的意見，以淺顯易懂的方式讓各專業領域人員理解，為陷入膠著的個案服務找到一絲解決問題的曙光。
史浩誠說，聽別人說話不難，但要「懂」得聆聽，可就不容易了；許多人因為聽的習慣不好，留給他人不好的印象，因此造成誤會甚至是關係破裂；本家持續秉持著以人為本的理念，達到住民、家屬與機構三方皆贏的局面，營造一個優質及永續經營的工作環境。
(資料來源：觀傳媒)
